Customer journey – ofwel de klant reis – is vastleggen hoe de kant in jouw onderneming komt en welke route hij of zij bewandelt. Klanten verwachten steeds meer, doordat alles ontzettend gemakkelijk wordt gemaakt voor ze. Neem als voorbeeld reserveringen. Als reserveringen het verdienmodel is, verwacht de klant ten aller tijde een reservering te kunnen doen bij uw onderneming. Want dat kan bij uw concurrent ook, toch?
Gelukkig zijn er handige methoden om dit gehele proces in kaart te brengen. Hierdoor is het mogelijk om data van metingen effectief te verwerken in uw opgezette model.
Inhoudsopgave
Een hogere conversie door een verbeterde customer journey
Conversie is wanneer een klant een product of dienst aanschaft bij uw onderneming. Hier wordt de term ‘conversie ratio’ veel gebruikt. Er kunnen twee extreme scenario’s zijn. Beeld jezelf het volgende in. Er zijn twee websites. Eentje krijgt nooit bezoekers, maar verkoopt gegarandeerd altijd een product.
De conversie van deze site is 100%. De andere verkoopt nooit iets en heeft dus een conversie ratio van 0%, maar krijgt miljoenen bezoekers per dag. Beide zijn niet gewenst. Je zal er een gouden middenweg in moeten vinden. Daarom is de customer journey – samen met je waardepropositie canvas, business model canvas en je persona’s – onmisbaar.
Waarvoor is een customer journey map
Een customer journey is onmisbaar! Nou, dat misschien niet. Je klant zal niet gefrustreerd je winkel uitlopen, omdat hij of zij weet dat jij geen customer journey opgezet hebt. Het is wel een ontzettend handig middel om je snijvlakken te bepalen voor je klantgerichte marketingmix.
Daarnaast kan het je dienstlevering versnellen, doordat je weet waar je tijd of efficiëntie verliest. Verder kan het je niet alleen helpen om loyale klanten en ambassadeurs te creëren, maar helpt het je ook om de kernfactoren van je klanttevredenheid te bepalen.
Waar wij het meest blij en enthousiast van worden is dat het helpt om je groeikansen en verbeterpunten in kaart te brengen. Dit zorgt er weer voor dat je je merkbeleving versterkt bij je klant wat weer lijdt tot het verhogen van je conversie. Als laatste helpt het om afhaakmomenten in het aankoopproces te verminderen en zo een optimale verkoopflow te creëren.
Hoe zet je een customer journey op?
Hieronder is een video te zien waarin TriMotion in zes stappen uitlegt hoe jij jouw customer journey op kan zetten. Het begint allemaal bij hoe de klant op jouw website – of bij jouw onderneming – komt en waar hij of zij vervolgens naar toe gaat. Deze visualiseren zij in een customer journey map.
Hier kun je ook noteren wat niet goed ging en hoe je dit verbeterd hebt. Enorm handig als er een aantal jaren overheen zijn gegaan. Dan werkt je brein net zo goed als die va Mark Rutte. Grapje natuurlijk.
TriMotion over de basis van Customer Journey
Bepaal wat het doel is
Er zijn verschillende zaken die het doel zouden kunnen zijn waarom je een website zou willen hebben. Het kan bijvoorbeeld handig zijn om je omzet te verhogen, je productontwikkeling op de markt te krijgen of awareness te creëren, of je waarde propositie weerspiegelen om zo mensen tot de aankoop te lijden. Zo kan je geld verdienen met je website.
Er zijn vijf vlakken waar het doel van je website zou kunnen liggen. Als eerste zou je de uitstraling van je merk ermee kunnen versterken. Als tweede helpt het wanneer je meer producten of diensten wilt verkopen. Verder kan het je in contact brengen met potentiële klanten.
Daarnaast kan het betere kandidaten werven voor je vacatures. Als laatste kan het helpen om je bezoekers te informeren. Als alles in kaart gebracht is kan je onderzoek doen naar hoe je dit doel het beste kan verwezenlijken.
Verzamel data uit onderzoeken
Het verzamelen van data is ontzettend krachtig. Veel grote bedrijven – bijvoorbeeld Bol.com, Coolbue of Amazon – analyseren de website continue. Zo weten ze wat ze aan moeten passen om zo een optimale website te krijgen. Dit kan je zelf doen of laten uitbesteden. In dit artikel gaan we dieper in op zelf een website maken of het laten maken.
Laat je echter niet afschrikken wanneer het nog niet perfect is. Het is beter om een 7 scoren met een aanpak die je iets oplevert, dan wanneer je ambitie van een 9 hebt die blijft hangen. Je mindset veranderen is gewoon moeilijk, maar start en maak iets af.
Meten is Weten
J. Raven – 2021
Scan daarom je website wanneer deze online is – bijvoorbeeld met HotJar of Google Analytics. Gegevens van gebruikers of je doelgroep kan je ook analyseren. Denk aan de locatie of de leeftijd van je doelgroep. Wat ook enorm handig is, is een interview of enquête afnemen. Probeer hier dan wel compleet blank in te staan. Veel onderzoeken willen de gebruikers naar hun antwoord duwen, zodat ze ‘gelijk’ krijgen. Niet erg fraai en het levert ook nog eens niks op.
Creëer persona’s
Een persona is een soort stereotype van een gebruiker. Zie het als een karakterisering van een bepaald type gebruiker. Persona’s worden veel gebruikt bij het gebruiksvriendelijk maken van de gebruikersinterface binnen IT-oplossingen. Dit is hoe de website eruitziet.
Hier lees je meer over hoe je je klanten kan verleiden met “buyer persona’s“.
Een krachtig onderschat middel: De Empathy map
De Empathy Map is een manier die je helpt om een dieper inzicht te krijgen in de belevingswereld van de belangrijkste klanten binnen je doelgroep. De empathy map bestaat uit een zestal vragen – ofwel vlakken – die ervoor zorgen dat je deze duidelijk en effectief in kaart kan brengen.
Het gaat bijvoorbeeld dieper in wat ze voelen, wat ze denken, wat hun pains zijn en wat de gains zijn. Een erg krachtige toevoeging op je customer journey. Klik hier om de Empathy map gratis te downloaden. Het is aangeraden om eerst de value propositie canvas in te vullen, daarna de business model canvas en als laatste de empathy map.
Eindelijk beginnen: De basis vastleggen van de journey
In deze fase werken we een aantal zaken uit. De eerste zijn de touchpoints. De customer journey touchpoints zijn kansrijke momenten van interactie met de klant. Als marketeer kan je de klantreis optimaliseren door in te spelen op deze touchpoints. Daardoor zijn ze een belangrijk deel van de customer journey map.
Daarnaast is het belangrijk om de product-markt combinaties vast te leggen. Een product marktcombinatie – ofwel PMC – is een unieke combinatie van een product voor een specifieke groep klanten. Om tot een product marktcombinatie te komen is een afbakening voor het product nodig. Dit alles kan worden omgezet in een map, ofwel de customer journey map.
Hierboven is de gehele gebruikers – ofwel klanten – flow te zien. Merk op dat aan elke fase doelen, taken, emoties, context en overwegingen zijn.
Overleggen met je team
Hoe kan jij je doel beter bereiken? Dit overleg je met je team. Hierin bespreek je mogelijke verbeteringen en optimaliseringen om de customer journey – ofwel reis voor je klant – zo prettig en optimaal mogelijk te maken. Let goed op de feedback van je medewerkers en respecteer deze ook. Helemaal wanneer je organisatie groter wordt.
Het daadwerkelijk realiseren van je bevindingen
Nu heb je veel moeite gestoken in het op papier verbeteren. Alles wat je hebt gehaald uit je A/B testen, heatmaps, bounces en overige feedback. Dit kan bijvoorbeeld aan de hand van Google Analyics, een enquête software en HotJar..
Bonus: Hoe doen jullie de customer journey bij Quadrio
Een aantal jaar geleden was het antwoord op deze vraag dermate eenvoudig: Niet. We hadden onze customer journey niet in kaart gebracht. Voor de overname heette het bedrijf ‘AnywayICT’. Zij waren van alle markten thuis: Data-recovery, Netwerkbeheer, Websiteontwikkeling, Server configuratie, Webwinkel opzet en optimalisatie. De medewerkers wisten ‘van alles wel wat’. Alleen focussen op een bepaalde niche werkt gewoon net iets beter. Dat hebben wij na een lange tijd vol obstakels ook geleerd.
Nu doen we veel met data. Waar gaat de gebruiker heen, waar klink de gebruiker op, wat als we iets in het gehele proces aanpassen, hoeveel procent van de bezoekers klikt op deze knop. Noem maar op. Dit leggen we vast in een schema: een BPMN-model.
Zo houden we het ontzettend overzichtelijk. Plus iedereen die ook maar een klein beetje kennis heeft van het optimaliseren van bedrijfsprocessen heeft wel eens gehoord van BPMN en kan zo’n schema lezen. Ook is het belangrijk om tijdens besprekingen met het team het model erbij te pakken om te kijken welke aspecten eventueel verbeterd zouden kunnen worden. Op deze manier hou je niet alleen je team scherp, maar is iedereen nog steeds op de hoogte van wat er speelt. Veel grotere bedrijven leven namelijk in een soort afdeling-eilandcultuur.
Business Process Model Notation (BPMN)
De Business Process Model and Notation is een standaard voor procesmodellering. Het is niet te vergelijken met een flowchart. BPMN gebruikt zogeheten ‘events’ die veel escalaties afhandelen.
Het is even inkomen, mij kostte het zo’n vijf maand aan collegemateriaal, maar het eindresultaat is uitermate leesbaar en aanpasbaar. En geen paniek, ik geef je geen cijfer voor je eindresultaat ;-). Met deze software kan je het gratis proberen. Zelf maakte ik altijd gebruik van Visual Studio of Camunda.
